تمثل ملاحظات الاتصال بخطة الحساب الفرق بين تذكر مكالمة التجديد وتغيير كيفية إدارة الحساب.
النص يخبرك بما قيل.
تخبر خطة الحساب الفريق بما يهم الآن.
هذا التمييز مهم بعد مكالمات التجديد، ومكالمات إعداد QBR، ومحادثات التوسع، وتسجيلات الوصول التنفيذية، ومراجعات الخدمة، ومكالمات تصعيد العملاء.
لا تنتهي المكالمة عند وجود الملخص.
تنتهي المكالمة عندما تعكس خطة الحساب الواقع الجديد.
لتجديد المكالمات التي تغير الحساب
تحويل المكالمات الهاتفية إلى ملاحظات ومتابعات للحساب
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات العمل إلى ملخصات ومهام وسياق CRM ومتابعات وملاحظات الحساب وسجلات جاهزة لسير العمل بينما لا تزال المحادثة حديثة.
النسخة القصيرة
يجب أن تلتقط ملاحظات الاتصال الجيدة لسير عمل خطة الحساب ما يلي:
- حالة الحساب
- تاريخ التجديد أو معلم العقد
- أهداف العملاء
- أولويات العمل
- أصحاب المصلحة والتأثير
- المخاطر والحواجز
- إشارات التوسع
- فجوات المنتج أو مشكلات الخدمة
- الالتزامات التي تم التعهد بها أثناء المكالمة
- أسئلة مفتوحة
- الخطوات التالية وأصحابها
- حقول CRM التي تحتاج إلى تحديث
- رسالة متابعة أو تسليم داخلي
يجب أن تجيب خطة الحساب على سؤال تشغيلي واحد.
ما الذي يجب على الفريق فعله بشكل مختلف بسبب حدوث هذه المكالمة؟
إذا تم دفن الإجابة في نص، فإن ملاحظات المكالمة لم تصبح خطة حساب بعد.
خطة الحساب ليست خلاصة المكالمات
غالبًا ما تنتج مكالمات العملاء ملاحظات تبدو مفيدة في الوقت الحالي.
مكالمة جيدة مع المشتريات. التجديد قادم. إنهم يريدون تقارير أفضل ويحتاجون إلى التسعير بحلول الأسبوع المقبل.
هذه خلاصة.
لا يكفي الشخص الذي ينضم إلى المكالمة التالية، أو يراجع خط الأنابيب، أو يقوم بإعداد QBR، أو يمتلك التجديد.
مفيد:
أولوية الحساب: مخاطر التجديد. تحتاج المشتريات إلى التسعير النهائي بحلول يوم الجمعة المقبل. الحاجز الرئيسي هو الإبلاغ عن الرؤية للمديرين الإقليميين. أصحاب المصلحة: يمتلك قسم المشتريات المراجعة التجارية، ويمتلك قائد العمليات الإبلاغ عن الألم، ويريد نائب الرئيس الراعي خطة الطرح قبل الموافقة على التجديد. المالك: مدير الحساب لإرسال الأسعار، ونجاح العملاء لإعداد خيارات التقارير، وتسجيل تعليقات المنتج بشكل منفصل.
نفس المكالمة.
الإصدار الثاني يغير خطة الحساب.
فهو يفصل هدف العميل عن مخاطر التجديد وخريطة أصحاب المصلحة وقائمة المالكين. وهذا ما يجعل الملاحظة مفيدة بعد أن ينتقل الشخص الذي تلقى المكالمة إلى مكان آخر.
هذه هي نفس المشكلة وراء ملاحظات مكالمة المبيعات إلى CRM. يكون إخراج المكالمة مهمًا عندما يصل إلى النظام بالشكل الذي يحتاجه سير العمل التالي.
ما ينتمي إلى خطة الحساب من ملاحظات الاتصال
ابدأ بالأجزاء التي تغير القرارات.
حالة الحساب
فتح مع حالة الحساب.
أمثلة:
- تجديد صحي
- خطر التجديد
- التوسع محتمل
- توقف التبني
- الراعي التنفيذي مفقود
- قلق التسعير نشط
- دعم مشكلة منع التجديد
- التنفيذ لا يزال غير مكتمل
لا تجعل القارئ يستنتج الحالة من الفقرة.
إذا كان الحساب في خطر، اذكر السبب. إذا كان الحساب سليما فقل ما يجعله سليما. إذا كان الحساب غير واضح، قم بتسمية المعلومات المفقودة.
أهداف العملاء
قم بتسجيل الأهداف الحالية للعميل بلغة واضحة.
أمثلة:
- تقليل التقارير اليدوية قبل مراجعة مجلس الإدارة التالية
- إعداد خطة تمهيدية لفريق جديد
- إغلاق مشكلات الدعم قبل التجديد
- إثبات التبني قبل توسيع المقاعد
- توحيد البائعين أثناء مراجعة الميزانية
- تحسين وقت الاستجابة للفرق التي تواجه العملاء
تمنع الأهداف خطة الحساب من أن تصبح قائمة مهام داخلية.
لا يهتم العميل بتحديث حقل CRM. إنهم يهتمون بأن يفهم الفريق ما يحاولون تحقيقه.
أصحاب المصلحة والتأثير
غالبًا ما تكشف مكالمات التجديد عن مجموعة الشراء الحقيقية.
التقاط:
- المشتري الاقتصادي
- المستخدم اليومي
- العائق
- بطل
- الاتصال المشتريات
- الراعي التنفيذي
- مراجع قانوني أو أمني
- المالك الداخلي للعلاقة
قم أيضًا بالتقاط التغييرات.
إذا انضم نائب جديد إلى الحساب، فهذا ينتمي إلى الخطة. إذا ترك البطل الشركة، فهذا ينتمي إلى الخطة. إذا تم الشراء فجأة، فإن ذلك يغير الخطوة التالية.
خطط حساب مبيعات Salesforce مبنية على استراتيجيات نمو الحساب طويلة الأجل. إرشادات التخطيط لنجاح العملاء من HubSpot يتعامل أيضًا مع خطط النجاح على أنها عمل حي مرتبط بالمعالم وسياق العميل. الدرس العملي بسيط: يجب أن تعمل ملاحظات الاتصال على تحديث عرض الحساب الحي، وليس فقط سجل النشاط.
مخاطر التجديد
يجب أن تكون المخاطر محددة بدرجة كافية للعمل عليها.
ضعيف:
خطر التجديد: ربما.
مفيد:
مخاطر التجديد: فجوة التقارير. وقال قائد العمليات إن المديرين الإقليميين ما زالوا يصدرون البيانات يدويًا كل يوم جمعة. ويرتبط هذا الآن بالموافقة على التجديد. المالك: نجاح العميل في إعداد إرشادات إعداد التقارير قبل يوم الثلاثاء.
دليل نجاح العملاء عالي اللمس من Gainsight يضع إدارة المخاطر وأدلة اللعب المنظمة في قلب نجاح عملاء المؤسسة. تتبع ملاحظات المخاطر الجيدة نفس الفكرة وتشمل:
- ما هو الخطر
- الذي رفعه
- لماذا يهم
- الموعد النهائي أو تاريخ القرار
- المالك
- الإجراء التالي
وهذا يتداخل مع استدعاء الملاحظات إلى سجل الامتثال بطريقة واحدة مهمة. الملاحظات الغامضة تخلق مشاكل في المراجعة. تحافظ الملاحظات المنظمة على ما تغير ومن قال ذلك وما يجب أن يحدث بعد ذلك.
إشارات التوسع
لا ينبغي أن تضيع إشارات التوسعة داخل الخلاصة.
التقاط:
- ذكر فريق إضافي
- أثيرت حالة استخدام جديدة
- المزيد من المقاعد المطلوبة
- الموقع أو القسم الجديد
- صاحب الميزانية يطرح الأسئلة
- العميل يسأل عن التكامل
- خطط أو مستويات مقارنة العملاء
ثم افصل الإشارة عن العمل.
الإشارة: يريد فريق العمليات نسخ ملاحظات الاتصال إلى سير عمل الدعم. الإجراء: اسأل ما إذا كان هذا مخصصًا للمستخدمين الحاليين أم لفريق ثانٍ. المالك: مدير الحساب قبل إرسال تسعيرة التجديد.
وهذا يبقي خطة الحساب صادقة. الفائدة ليست توسعا مغلقا. وهذا سبب لطرح السؤال التالي.
فجوات المنتج وقضايا الخدمة
تصبح خطط الحساب فوضوية عندما تصبح كل شكوى إما تذكرة دعم أو ملاحظة غامضة.
استخدم الوجهة الصحيحة:
- قضية الدعم تذهب إلى التذكرة
- تنتقل فجوة المنتج إلى التعليقات أو تناول خارطة الطريق
- تبقى مخاطر الحساب في خطة الحساب
- يدخل الوعد المرئي للعميل في المتابعة
مكالمة واحدة يمكن أن تنتج الأربعة.
لهذا السبب دعم الدعوة إلى التذكرة ولا ينبغي أن يكون تخطيط الحساب هو نفس الناتج. تساعد التذكرة شخصًا ما في حل المشكلة. تشرح خطة الحساب كيف تؤثر المشكلة على العلاقة.
ملاحظات اتصال عملية لقالب خطة الحساب
استخدم قالبًا مثل هذا بعد التجديد أو مكالمات نجاح العميل:
الحساب:
تاريخ المكالمة:
مالك المكالمة:
الحضور العملاء:
الحضور الداخلي:
حالة الحساب:
التجديد أو الإنجاز:
أهداف العملاء:
-
ما الذي تغير في هذه المكالمة:
-
أصحاب المصلحة:
- المشتري الاقتصادي:
- البطل:
- المستخدمين يوميا:
- المحظورات أو المراجعين:
المخاطر:
- المخاطر:
- الأدلة من الدعوة:
- المالك:
- الموعد النهائي:
إشارات التوسع:
- الإشارة:
- السؤال التالي:
- المالك:
مشكلات المنتج أو الخدمة:
- العدد:
- الوجهة:
- التأثير على الحساب:
الالتزامات:
- الالتزام المرئي للعميل:
- الالتزام الداخلي:
الخطوات التالية:
- المالك:
- التاريخ:
- الوجهة:
تحديثات إدارة علاقات العملاء:
- حقل الحساب:
- مجال الفرصة أو التجديد:
- المهمة:
- ملاحظة المتابعة:
القالب ليس النقطة.
الهدف هو إجبار مخرج المكالمة على الإجابة على أسئلة الحساب قبل أن تتلاشى التفاصيل.
احتفظ بالملاحظات التي تواجه العملاء والملاحظات الداخلية منفصلة
غالبًا ما تنشئ مكالمة التجديد مخرجين:
- متابعة العملاء
- تحديث الحساب الداخلي
لا ينبغي أن يكونوا نفس النص.
يجب أن تكون متابعة العميل واضحة ومهذبة ومركزة على ما تم الاتفاق عليه. يجب أن يحافظ تحديث الحساب الداخلي على المخاطر وحركة أصحاب المصلحة وعدم اليقين والإجراءات التالية.
مثال لمتابعة العملاء:
شكرا على المكالمة اليوم. سنرسل إليك أسعار التجديد المحدثة بحلول يوم الجمعة، بالإضافة إلى خيارات إعداد التقارير للمديرين الإقليميين لديك.
مثال لتحديث الحساب الداخلي:
ترتبط مخاطر التجديد بالإبلاغ. تحتاج المشتريات إلى التسعير بحلول يوم الجمعة، لكن قائد العمليات قال إن رؤية التقارير هي عائق الموافقة. قم بإعداد إرشادات إعداد التقارير قبل إرسال الأسعار.
كلاهما مفيد.
إنهم يخدمون قراء مختلفين.
بالنسبة للجانب الذي يواجه العملاء، انظر ملاحظات الاتصال لمتابعة البريد الإلكتروني.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone للحظة التي تلي مكالمة العمل، عندما تكون المحادثة لا تزال تحتوي على تفاصيل ولكن العمل لم يتم تنظيمه بعد.
بالنسبة لإدارة الحساب، يعني ذلك أن المكالمة يمكن أن تصبح:
- ملخص المكالمة
- ملاحظات CRM
- مخاطر التجديد
- تحديثات أصحاب المصلحة
- متابعة سياق البريد الإلكتروني
- المهام مع أصحابها
- سياق قابل للفوترة عندما تكون المكالمة من عمل العميل
يمكن للإملاء على سطح المكتب التعامل مع بقية يوم عمل الحساب: كتابة المتابعة، أو تحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو صياغة عملية تسليم، أو التقاط ملاحظة سريعة بين المكالمات.
الهدف ليس الاحتفاظ بنسخة أجمل.
الهدف هو تقليل عملية التنظيف بين المكالمات وإدارة علاقات العملاء ومتابعة العملاء وخطة الحساب.
الأسئلة الشائعة
ما هي ملاحظات الاتصال لسير عمل خطة الحساب؟
تعمل ملاحظات الاتصال على سير عمل خطة الحساب على تحويل مكالمات العملاء إلى تحديثات منظمة للحساب. وهي عادةً ما تسجل حالة الحساب ومخاطر التجديد وأهداف العملاء وأصحاب المصلحة وإشارات التوسع والالتزامات والخطوات التالية.
هل ملاحظات خطة الحساب هي نفسها ملاحظات CRM؟
لا. غالبًا ما تسجل ملاحظات CRM النشاط. تشرح ملاحظات خطة الحساب ما تغير في العلاقة وما يجب على الفريق فعله بعد ذلك. يتم تحديث سير العمل القوي عند الحاجة.
ما الذي يجب أن تتضمنه ملاحظات مكالمة التجديد؟
يجب أن تتضمن ملاحظات طلب التجديد تاريخ التجديد، وعملية اتخاذ القرار، وأصحاب المصلحة، وأهداف العملاء، والمخاطر، وأسئلة التسعير، والحظر، والالتزامات، وأصحاب المتابعة، وحقول إدارة علاقات العملاء التي تحتاج إلى تحديث.
هل يجب على كل مكالمة عميل تحديث خطة الحساب؟
لا. قد تحتاج المكالمات الروتينية فقط إلى ملاحظة نشاط أو مهمة قصيرة. قم بتحديث خطة الحساب عندما تغير المكالمة المخاطر أو الأولوية أو سياق أصحاب المصلحة أو مسار التجديد أو إمكانية التوسع أو إجراء الفريق التالي.
هل يمكن أن يحل Superscribe محل CRM؟
لا، Superscribe ليس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). فهو يساعد على تحويل المكالمات الهاتفية إلى ملاحظات ومتابعات ومهام وسياق قابلة للاستخدام والتي يمكن بعد ذلك نقلها إلى الأدوات التي يستخدمها فريقك بالفعل.
لا ينبغي أن تعتمد خطة الحساب على تذكر شخص ما للمكالمة لاحقًا.
يجب أن يتغير بينما لا تزال المكالمة جديدة.